Una correcta gestión de clientes no solo ayuda a mejorar la experiencia de compra, sino también a los resultados de negocio. El control de clientes implica mucho más que conseguir su fidelidad: es un proceso que se integra dentro de la estrategia comercial para optimizar su actividad y resultados. Por ello, en este artículo daremos algunas pautas para perfeccionar la gestión de clientes, cómo afrontar los retos de forma eficaz y las ventajas de aplicar la tecnología en este proceso.
En una empresa, tan importante (o más) es crear un cliente nuevo como el cerrar una venta con uno ya existente. O al menos, debería serlo. Y este proceso de conversión comienza antes de la visita. Las primeras impresiones son importantes y, por ello, mejorar la pre-visita es igual de útil que llevar un correcto seguimiento de las visitas comerciales. De este modo, conseguiremos pasar de un contacto a un comprador satisfecho con nuestra empresa y fiel a nuestros productos o servicios.
Qué es la gestión de clientes
La gestión de clientes, como hemos comentado, tiene que ver con la experiencia de compra, pero va mucho más allá. Se trata de conocer a nuestro público, monitorizar, medir y clasificar su comportamiento para disponer de todos los detalles posibles sobre los prospectos, de manera que podamos ofrecerles experiencias personalizadas. Esto no solo incrementará exponencialmente las posibilidades de cerrar con éxito una venta, sino que conseguiremos fidelizar al usuario de tal manera que este se convierta en un prescriptor de nuestra marca.
Para lograr este conocimiento absoluto, debemos extraer toda la información posible de cada consumidor, almacenarla y analizarla de manera que podamos disponer de los datos útiles con rapidez, en cualquier momento y desde cualquier lugar.
Cómo optimizar la gestión de clientes desde el primer momento
Aunque cada cliente es único y su proceso de compra será distinto, existe una serie de pautas que te ayudarán a optimizar el control de clientes desde el minuto uno:
Conoce a tus prospectos
¿Cómo atender correctamente a tus consumidores si no los conoces? Atiende a sus gustos, sus problemas, sus necesidades y sus objeciones y recoge los datos valiosos. Todo ello te dará una perspectiva de cómo adaptarte a tus prospectos y cómo ofrecerles las soluciones que mejor les satisfagan. Esto generará un vínculo de confianza y mejorará nuestra imagen de marca.
Obtén la información correcta en el momento adecuado
La recopilación de datos valiosos no se consigue solo observando y preguntando a nuestro público objetivo (aunque es una parte importante). También es esencial reportar los datos en el momento preciso.
El equipo comercial que cuente con un sistema de informes automatizado y permanentemente conectado, será capaz de realizar informes de las visitas incluso al tiempo en que estas se están realizando. El reporting in situ facilitará obtener la información correcta, en el momento preciso y el lugar correcto, rentabilizando la labor comercial.
Analiza los datos
Analizar y clasificar los datos de cada visita es otra de las buenas prácticas de la gestión de clientes. ¿Por qué? Porque analizar las variables y clasificar los datos permitirá segmentar a los clientes según distintos criterios y fases de la estrategia, así como sacar conclusiones de las estadísticas y mejorar la toma de decisiones.
La obtención y análisis de los datos son dos pautas indispensables para averiguar qué preocupa a nuestros consumidores, qué quieren o precisan y cuándo es el mejor momento para ofrecérselo. También servirá para establecer metas, comprobar qué está funcionando y llevar un seguimiento de los KPIs y el cumplimiento de objetivos.
Personaliza las interacciones
Una vez comprendemos cómo son nuestros usuarios hemos de demostrarlo. Para ello, reforzar la previsita y disponer de toda la información de un cliente antes de realizar el encuentro será de gran ayuda. De este modo podremos individualizar el trato con cada cliente y personalizar las interacciones, sabiendo cómo podemos ayudar a resolver sus inquietudes y ofrecer soluciones únicas y adaptadas (por ejemplo, con ofertas específicas, productos de venta relacionada e incluso catálogos personalizados, entre otros).